Le TOP 10 des erreurs à éviter lors de la sélection d’un système informatique.

Des organisations plongent la tête la première dans la sélection d’un software sans un plan clairement structuré. Elles invitent quelques vendeurs pour des démonstrations, appellent des institutions de référence indiquées par les vendeurs, … avant de définir leurs besoins ou de développer une méthode pour évaluer les systèmes en compétition.

La meilleure façon de déterminer quelle solution sera la meilleure pour votre organisation est d’identifier les besoins de vos utilisateurs. Il peut être utile de commencer avec une liste d’exigences afin d’éviter d’oublier d’importantes fonctionnalités. Vos utilisateurs peuvent ajouter des items à cette liste et signaler ce qui est le plus important pour eux. Une liste complète des exigences permettra de ne pas se disperser et servira de moyen objectif d’évaluation des solutions.

Des firmes de consultant peuvent aider à sélectionner un logiciel mais servent parfois de revendeur ou de responsable d’implémentation pour les développeurs d’applications. En engageant un tel consultant, on peut finir par lui acheter le logiciel et par l’engager pour la mise en service.

Si on fait appel à un consultant pour la sélection, il peut être utile de spécifier dans le contrat que l’achat ne se fera pas par son intermédiaire et qu’il n’interviendra pas dans la mise en place.

Alors que des fonctionnalités dans de nouveaux produits peuvent sembler superbes et à la pointe du progrès, il vaut mieux qu’elles ne déterminent pas le processus de décision. Il est préférable de se concentrer sur les fonctionnalités qui seront utilisées chaque jour. La plupart des représentants aiment étonner avec des gadgets. Dans le processus de sélection il faut rester concentré sur les besoins de l’organisation.

De façon surprenante, beaucoup d’organisations choisissent des systèmes informatiques sans solliciter une participation significative de leurs utilisateurs. Au début du projet de sélection, une équipe devrait être formée dans laquelle on retrouve des représentants des départements concernés. La participation active d’utilisateurs clefs permettra une meilleure décision et moins de réclamations lors de la mise en place du système.

Si vous avez déjà fait vos courses au supermarché sans une liste préparée, vous avez certainement acheté un certain nombre d’articles de façon impulsive parce qu’ils ont attiré votre attention. De la même façon, sans une liste claire des exigences des utilisateurs, vous aurez tendance à acheter plus de fonctionnalités que vous n’en avez réellement besoin. Votre nouveau système sera non seulement plus cher mais aussi plus difficile à apprendre et à utiliser. La meilleure idée est d’acheter un système qui permette des évolutions si vous en avez besoin, quand vous en aurez besoin.

Quand vous pensez au temps que vous pouvez consacrer à l’achat d’un système informatique en le comparant au temps que les vendeurs passent à le vendre, vous réalisez que vous êtes désavantagé dans le jeu de la sélection. Les représentants commerciaux sont entraînés à vous montrer les aspects qu’ils veulent que vous voyez et à répondre aux questions de la façon qui leur convient.

Pour équilibrer le jeu, vous avez besoin d’un processus de sélection clairement conçu et formulé qui vous assurera d’obtenir des réponses dans le même format à toutes les questions de votre appel d’offre.

De la même façon, les démonstrations de logiciels devraient être décrites et définies par vous même. Donnez à tous les vendeurs les étapes à suivre dans leur démonstration afin de comparer les logiciels en suivant le même scénario.

Beaucoup d’organisations choisissent encore des logiciels selon un ordre venant d’en haut, suivant le choix du directeur ou d’un personnage important dans la société. La démarche utilisée pour prendre la décision peut être aussi scientifique qu’une conversation avec un ami lors d’une partie de golf.

Alors que les représentants tendent à être des gens très sympathiques, certains le sont plus que d’autres. Cela résulte souvent en un « effet de halo », un processus inconscient par lequel les caractéristiques positives du vendeur sont associées à ce qu’ils vendent.

La meilleure chose à faire est de reconnaître sa préférence pour tel ou tel représentant mais de ne pas laisser ce lien intervenir dans le choix.

Pour essayer d’accélérer leur processus de décision, certaines organisations laissent tomber le processus d’appel d’offre. Mais toutes les étapes du processus d’appel d’offre sont nécessaires pour prendre une bonne décision, depuis la définition des besoins jusqu’à la comparaison objective des possibilités des vendeurs.

Les réponses à toutes les exigences devraient être écrites et jointes au contrat d’achat. Elles vous seront plus utiles que des promesses verbales sur les capacités du système si des développements supplémentaires sont finalement nécessaires et vous sont facturés.

Traduit librement par Serge Pechon, Coordinateur Qualité au Centre Hospitalier de Luxembourg avec l’aimable autorisation de « On-Line Consultant Software »