Le c@dre et l'intr@net

L’hôpital, et peut-être plus encore lorsqu’il s’agit d’un Centre Hospitalier Universitaire, est devenu un des lieux où les Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication (N.T.I.C.) ont peu à peu exercé leur influence sur les pratiques quotidiennes de communication entre les différents relais que sont le cadre de santé et les instances situées aussi bien en amont qu’en aval. Il est en effet de plus en plus évident, aujourd’hui, que la communication et la circulation des informations, notamment au sein des établissements de Santé, jouent un rôle essentiel. Qu’il s’agisse de la prise en charge des patients, de l’information des usagers ou des différentes catégories d’agents, de la transmission des données entre services différents ou à l’intérieur de ceux-ci, l’hôpital est le siège d’un intense foisonnement de communication, condition de bon fonctionnement d’une structure aussi lourde que complexe.

Ainsi, le développement de l’informatisation, dont l’implantation avait été conçue au départ pour la gestion des lits, est très vite devenu un enjeu et une nécessité pour tous les acteurs de santé. J’ai pu assister au long du déroulement de ma carrière au sein de différents établissements hospitaliers à la mise en place progressive de l’informatique dans les services. L’entrevue et la conversation téléphonique, se sont trouvés progressivement délaissés en contrepartie de l’émergence d’un nouveau mode de transmission et de communication de l’information entre les cadres de santé et leurs interlocuteurs potentiels. En quelques années, les progrès en matière d’informatique, fulgurants, n’ont pas toujours été accompagnés d’une formation adaptée du personnel. Celui-ci s’est parfois trouvé dans l’incapacité d’appréhender convenablement ce nouveau mode de communication. Dans l’établissement dans lequel j’exerce, tous les cadres de santé ont été « connectés » au réseau interne Intranet leur permettant ainsi de recevoir et d’envoyer des courriers électroniques mais aussi d’échanger avec les différentes instances de l’hôpital, données et fichiers.
Or, la gestion d’une masse considérable d’informations présente un certain nombre d’exigences auxquelles il n’est pas toujours facile de répondre. Ainsi, après une expérience de faisant fonction de cadre de santé de plusieurs mois au sein d’un service de réanimation, il m’est très vite apparu que les transmissions d’informations par l’intermédiaire du réseau se faisaient de façon inégale. En effet, la complexité du système, d'une part, le niveau de compétence relative de l’utilisateur, d’autre part, peuvent converger pour nuire à l’efficacité du traitement de l’information.
Aborder la complexité du système revient à s’interroger sur le contenu d’une série de notions générales et concepts comme traitement de l’information, communication ou plus spécifiques comme Internet, Intranet ou plus pratique encore comme la notion de messagerie électronique. Ils feront l’objet de développements détaillés plus loin dans notre exposé.

Les mêmes technologies introduites au même moment ne produisent pas les mêmes effets, en particulier sur les organisations du travail, car tout dépend de la manière dont s’est effectuée leur mise en place. C’est ici qu’intervient le facteur humain à travers la notion d’utilisateur. Si la préparation des personnels dont il a été dit plus haut qu’elle était apparue comme insuffisante a pu, au moins à ses débuts, gêner l’utilisation du réseau informatique, il reste que la résistance aux changements, indissociable de la nature humaine, a pu contribuer elle aussi, à en accentuer les effets.
Par ailleurs, l’apparition de nouveaux outils n’est pas sans poser un certain nombre de questions aux utilisateurs rompus à d’autres méthodes. Ainsi, l’utilisation des Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication permet-elle une rationalisation entre la production, le traitement, le stockage et la circulation de l’information ?

Nous tenterons de fournir des éléments de réponses à ces interrogations en analysant les données recueillies à la suite d’un questionnaire dont l’objectif général est d’explorer les relations entre l’implantation d’une technologie nouvelle au sein d’un Centre Hospitalier Universitaire (C.H.U.) et l’utilisateur (cadre de santé).
Après avoir défini, dans un premier chapitre, les points importants en lien avec les Technologies de l’Information et de la Communication (T.I.C.) , nous exposerons les différents concepts théoriques que sont la communication, l’information et les phénomènes de résistances aux changements.
Un deuxième chapitre, orienté en direction du contexte hospitalier, sera consacré à l’avènement des T.I.C. dans un établissement public de Santé.
Ensuite, l’analyse des données issues de l’enquête de terrain devrait fournir un certain nombre d’éléments capables d’éclairer et/ou d’alimenter notre réflexion concernant le rôle et l’emploi des T.I.C. à l’hôpital par les cadres de santé.
Enfin, nous discuterons les résultats obtenus avant de proposer des pistes d’investigation nouvelles destinées à mieux situer la place et le rôle des T.I.C. à l’hôpital.

Vous souhaitez en savoir plus, le TFE de Frédéric Mouchon est à votre disposition dans notre espace téléchargement