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Un site: outil de communication pour l'hôpital?De plus en plus d’institutions hospitalières se sont dotées d’une vitrine sur internet. Simple vitrine ou réel outil de communication envers la patientèle.Méthodologie
Marcel Ciquessi mène l'enquête!
Pour le savoir, Sixi a sélectionné les hôpitaux généraux francophones signalant un site dans Hospindex 2004 Annuaire des Hôpitaux de Belgique Edition Tenacs O.H.P.
Ensuite, nous avons pris une adresse électronique sur yahoo.fr . Nous avons choisi un pseudonyme : Marcel Ciquessi (Ciquessi, remarquez notre humour de potache). Nous avons visité chaque site et recherché l’adresse de contact la plus visible pour le commun des mortels (sous le libellé contact, écrivez-nous voire webmaster à défaut des deux premières). Finalement le lundi 26 janvier 2004 entre 15:45 et 16:00, Marcel a envoyé un message contenant deux questions simples aux 18 institutions sélectionnées. « Pouvez-vous me dire quel acompte je vais devoir payer pour une chambre particulière ? Puis-je utiliser mon gsm dans ma chambre ? Merci ». Pour la première demande, certains sites donnent une réponse précise mais Marcel s’attend à recevoir un message reprenant l’information chiffrée voire un lien direct vers une page complète et actualisée. Pour la seconde, c’est une interrogation dont, généralement, on ne trouve pas de réponse en ligne. Seul, l’auteur de l’article est au courant de la démarche, les hôpitaux multisitiques ne sont contactés qu’une seule fois afin de ne pas susciter la méfiance. Les premières 24 heures
Ca commence mal. Quelques minutes après le dernier envoi de Marcel, il reçoit le message suivant : «Le nom du destinataire n'est pas reconnu». Il s’agit de l’adresse électronique du webmaster du Centre Hospitalier Ambroise Paré . Cette adresse figure pourtant sur la page d’accueil du site.
Le Centre Hospitalier Régional du Val de Sambre se manifeste très rapidement : «Monsieur, vous trouverez les réponses à vos questions en parcourant notre internet (formule de politesse et signature).» Marcel Ciquessi est déçu, en effet , il ne s ‘attendait pas à être renvoyé sur le site. D’autant plus que l’information ne s’y trouve pas : pas de montant précis de l’acompte, rien concernant le gsm. Réaction rapide et professionnelle du Centre Hospitalier Universitaire de Liège :«Monsieur, je transfère votre demande au service financier pour le prix de la chambre particulière. En ce qui concerne le GSM, il est interdit dans l'hôpital. (formule de politesse et signature).» Marcel remarque que le directeur financier lit ce message en copie carbone. Marcel a donc la réponse à une question et il attend la manifestation du service financier. Service impeccable du Centre Hospitalier Régional du Tournaisis : «Cher Monsieur, l' acompte demandé pour la chambre particulière est de 200€ pour les AO et de 100€ pour les VIPO. Les GSM sont interdits, mais le téléphone est à votre disposition dans la chambre et le code d'accès est donné par le service Admission lors de votre entrée. Si vous devez être hospitalisé, votre passage du service admission permettra de préparer votre entrée et de réserver votre chambre. (formule de politesse et signature).» Les Cliniques de l’Europe se manifestent vite mais visiblement, il y a un problème technique. Le message est quelque peu sybillin : «l'acompte dépend du nombre de jours que vous restez en clinique. par exemple, pour 1 semaine l'acompte est de 770 â‚. En ce qui concerne le gsm : c'est défendu dans l'hôpital, car cela provoque des interférences avec les appareils médicaux et cela peut être très dangeureux pour les patients» L’information délivrée par le Centre Hospitalier C.H. Peltzer - La Tourelle est un exemple : «Monsieur, voici l’acompte à verser pour une chambre privée (5 prix différents): VIPO = privée de base : acompte 213 € (prix de la chambre 37,18 €) - privée de luxe jusqu’à 337 € maximum ; non VIPO : 354 € (chambre de base à 37,18 €) - privée de luxe : 61,97€ (plus chère) maximum 503 €. En ce qui concerne l’usage du GSM, il est toléré, mais il est demandé au patient de l’utiliser avec discrétion et réserve. Par contre, au niveau du 4ème étage, l’usage du GSM est interdit aux soins intensifs, et au niveau des salles d’opérations où il risque de perturber gravement les appareils. J’espère avoir ainsi répondu à vos diverses questions, et si vous souhaitez de plus amples renseignements sur les chambres, vous pouvez les obtenir au bureau d’entrées tél. 087/21.21.84 (formule de politesse et signature).» Difficile de faire mieux ! Pour Saint-Pierre, la réponse nous parvient via le service de facturation : «Monsieur, le montant de l'acompte est de 150 â‚ auquel il convient d'ajouter 97â‚ par jour de supplément de chambre particulière. De la sorte, pour un durée d'hospitallisation de cinq jours, il vous sera demandé (150 â‚ +5 x 97 â‚) soit 635 â‚. Ceci bien entendu, pour autant que vous soyez bénéficiaire de l'assurance maladie, l'essentiel du montant de l'hospitalisation étant pris en charge par la mutuelle (formule de politesse et signature).» Visiblement, là aussi, les € ne passent pas bien ! Pas de réponse quant à l’utilisation du gsm. Dans un délai de 24 heures, sous forme de fichier Word attaché, nous obtenons également une réponse complète de la Centre Hospitalier Régional de la Citadelle : «Cher Monsieur, nous avons bien reçu votre mail daté du 26 janvier. L’acompte à verser pour une chambre particulière varie selon le nombre de jours d’hospitalisation et selon votre statut mutuelliste. Pour une chambre à un lit, si vous êtes en ordre de mutuelle, il y lieu de verser un acompte de 51 euros à multiplier par le nombre de jours d’hospitalisation. Cela signifie que si vous séjournez à l’hôpital durant 7 jours, il y aura lieu de payer à titre d’acompte la somme de 357 euros (51 euros x 7 jours d’hospitalisation). Pour vous inscrire et payer l’acompte (par bancontact), vous devez vous présenter, muni de votre carte d’identité et de votre carte SIS, aux guichets du service des admissions ouverts du lundi au vendredi de 8h00 à 17h00. Si vous payez en liquide, nous vous informons que la caisse est quant à elle ouverte de 8h00 à 12h00 et de 13h30 à 16h30. Si vous souhaitez utiliser votre GSM dans la chambre, il y a lieu d’obtenir l’accord de la salle dans laquelle vous serez hospitalisé. Nous vous informons également que la plupart de nos chambres disposent de téléphones. (formule de politesse).» 7 réponses (dont deux incomplètes) sur 18 pour la première journée est un très bon résultat au niveau du service à la clientèle. Dans un délai de 48 heures
La direction du Réseau Hospitalier de Médecine Sociale nous envoie sa réponse. «Cher Monsieur, voici l'information demandée. Pour toute information complémentaire, veuillez vous adresser à madame.unetelle@rhms.be» (formule de politesse et signature). Suit l’information suivante : « Voici les frais de séjour : si affilié à la mutualité socialiste (314, 315) : Assuré ordinaire 235 euro par semaine, Vipo 160 euro ; si autres mutuelles : Assuré ordinaire 325 euro par semaine , Vipo 250 euro . Si le patient possède une assurance telle que ; Assurcard, Médi-assistance, DKV ou Hospimut : AUCUN ACOMPTE à VERSER. Les gsm sont bien sûr interdits dans les services hospitaliers mais un poste téléphonique est à leur disposition dans les chambres mutuelle (formule de politesse et signature)."
La réponse du Centre Hospitalier Universitaire de Charleroi est passé par différents intermédiaires et est très complète : «Monsieur, vous trouverez le tableau des acomptes en dernière page des tarifs d'hospitalisation Vésale et Charleroi. L'utilisation du GSM dans l'enceinte de l'hôpital est interdite». Le fichier Word® attaché reprend toutes les informations concernant les acomptes. Réponse laconique et complète du Centre Hospitalier Universitaire Brugmann : «Bonjour , le coût de la chambre particulière est de 90 euros/jour. Il est interdit d'utiliser les GSM au sein des unités. BAV» Idem pour le Centre Hospitalier Régional Huy : «Monsieur, suite à votre mail du 26/01/04, voici les renseignements demandés : l'acompte demandé pour une semaine en chambre particulière s'élève à +/- 390 euros ; le GSM ne peut être utilisé dans l'hôpital. (formule de politesse et signature)» Réponse brève et concise de l’Intercommunale Hospitalière Famenne Ardenne Condroz : «Montant de l'acompte : 450euros‚. L'utilisation du GSM est en principe interdite dans l'hôpital». La aussi, les € ont du mal à passer. Nous arrivons donc à 12 réponses dans un délai de deux jours. J’attendrai … (air connu)
Nous sommes le 5 février et notre boîte aux lettres reste désespérément vide. Marcel s’impatiente.
Les institutions hospitalières qui ne se sont pas manifestées sont :
Conclusion
66% de réponses dans un délai de 48 heures est un résultat qu’envierait beaucoup de secteurs professionnels. Cependant, lorsque l’on est demandeur, on s’attend à recevoir une réponse à chaque demande. Une prise en charge complète et rapide de la demande reflète une image sérieuse et professionnelle de l’hôpital.
Nous pensons que le choix de la personne qui se trouve derrière l’adresse de contact est primordiale. Il s’agit souvent du service informatique, celui-ci ne dispose pas nécessairement des réponses et il doit transférer la demande vers les services concernés ce qui prend du temps. L’idéal serait de placer une personne ayant un profil tourné vers la communication (admission, secrétariat, ressources humaines, …) qui maîtriserait bien les rouages de l’hôpital. Cette «enquête» n’a en aucun pour objectif de susciter des polémiques. Nous souhaitions simplement savoir si le souhait de visibilité sur le net s’accompagnait d’un réel service à la population. Si vous souhaitez réagir à cet article, n’hésitez pas à utiliser la rubrique «écrire un commentaire» ci-dessous. Vous avez le bonjour de Marcel. Marcel Ciquessi
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